Sorun İcraat Değil, Netlik Problemi

“Müşteri deneyimini iyileştireceğiz.” Sonra biri ekledi: “Destek taleplerine ilk yanıt süresini 24 saate indireceğiz.” Artık herkes neyi ölçeceğini biliyordu. Ama kimse neyi başarmaya çalıştığını bilmiyordu.

Yine de ekip çalışmaya başladı. Fikirler geldi. Aksiyonlar başladı.

Çünkü ortada bir varsayım vardı: “Rakam varsa, yön de vardır.” Oysa bu doğru değildir.

Rakam netlik hissi yaratır. Ama hangi problemi çözdüğünü söylemez.

“Müşteri deneyimi” herkes için farklı bir şey ifade eder. Bu yüzden ortak bir yön üretmez.

Müşteri deneyimi mi gerçekten kötü? Yoksa müşteri bağlılığı mı zayıf? Operasyonel bir sorun mu var, yoksa ürün mü yetersiz?

Bu sorular cevaplanmadan herkes mantıklı bir şey yapar. Ama kimse aynı problemi çözmez.

Ve dönem sonunda 24 saat hedefi tutulmuş olabilir. Ama müşteri deneyimi gerçekten iyileşmemiştir. Çünkü belki sorun hiç yanıt süresiyle ilgili değildi.

Ölçüm netliği, yön netliği değildir.

Bir hedefin gerçekten net olması için önce tek bir soruya cevap vermesi gerekir: Neyi başarmaya çalışıyoruz?

Bu netleşmediğinde neyi ölçeceğiniz, neye başarı diyeceğiniz, hatta nasıl ilerleyeceğiniz bile belirsiz kalır.

Herkes koşuyor. Ama herkes farklı bir yöne. İlerleme var gibi görünür. Ama aynı hedefe mi ilerliyoruz — belli değildir.

Sorun çalışmamak değildir. Ortak yön yokluğudur.

Ama burada kritik bir nokta var: Netlik olsa bile işler yine ilerlemeyebilir…