Hedef Tuttu. Peki Bir Daha?

Tahsilat süresi hedeflenen banda indi. Gösterge yeşil. Yeni dönem hedefleri konuşulurken aynı sonucun yeniden geleceği varsayılıyor.

Sonuç dönemin son üç haftasında geldi. Büyük müşterilerin açık faturaları yoğun takibe alındı; ödeme onayını bekleten eksik evraklar tek tek tamamlandı, onaylar telefonla hızlandırıldı. Yöntem işe yaradı. Fakat sonuç, olağan iş akışından değil, dönemin sonunda yoğunlaştırılan operasyonel takipten geldi.

Kimse şunu sormuyor: Bu sonuç önümüzdeki dönem nasıl yeniden üretilecek?

Yeni dönemde ilk refleks, işe yaramış olanı hedefe dönüştürmektir. Sonuç hedefinin yanına bir destek hedefi yazılır: açık faturaların tamamını her hafta telefonla takip etmek. İlk bakışta kusursuz görünür: ölçülebilir, tutulabilir ve etkili. Hedef sayısı artar; fakat yoğun operasyonel takip kalıcı hale gelir ve sonuç bu takibe bağlı kalır.

Destek hedefi, sonucu bir kez getiren çabayı değil, sonucun yeniden üretilebilmesi için gereken değişimin yerleşmesini izler.

Bu takibe neden ihtiyaç duyulduğu sorulduğunda üç şey görünür hale gelir: sevkiyat evrakı finansa geç ulaşır, irsaliye ile fatura ilk kontrolde eşleşmez, sözleşme şablonunda vade koşulu net değildir. Üçünün de daha iyi yapılması gerekir. Sevkiyat evrakının zamanında ve eksiksiz aktarılması, yerleşmesi gereken bir çalışma biçimidir; irsaliye ile faturanın ilk kontrolde eşleşmesi ise müşteri onayındaki beklemeyi doğrudan azaltır. İkisi de destek hedefi olarak yeni hedef setine girer. Sözleşme şablonunun güncellenmesi ise bir kez yapılır ve planın içinde kapanır.

İyileştirilmesi gereken her koşul hedefe dönüşmez. Hedef yönetimi, hedef sayısından tasarruf etme ilkesiyle yürür; neyin hedef, neyin faaliyet düzeyinde kalacağı ayrı bir karardır.

Ölçüt şudur: Düzeltmenin kalıcı olması bir davranış değişikliği gerektiriyor mu? Gerektiriyorsa davranışın yerleşmesi izlenir ve destek hedefi olarak tanımlanır. Gerektirmiyorsa sonuç hedefinin planına faaliyet olarak eklenir; ölçüsü ve ulaşılacak seviyesi orada tanımlanır. Bir faaliyetin ölçülebilir olması onu hedefe yükseltmez.

Her sonuç destek hedefi istemez. Hedef listesinin uzaması, sonucun yeniden üretilebilir hale geldiği anlamına gelmez.